|
شنبه 17 بهمن 1388
مجيد باقي، مدير روابط عمومي و تبليغات
در زمانهاي گذشته خردهفروشان از جمله بانکها، شرکتهاي بيمه و فروشندگان اتومبيل روابط نزديکي با مشتريان خود داشتند و ميدانستند که آنها چه ميخواهند و سعي ميکردند از طريق ارائه خدمات ويژه به آنها نيازها و خواستههايشان را به دست آورند.
در طول سالهاي بعد با افزايش دانش بازاريابي و توليد انبوه و افزايش مشتريان مصرفگرا اهميت ايجاد روابط با مشتريان افزايش يافت و همزمان قيمت محصولات نيز کاهش يافت.
امروزه از طريق استفاده مؤثر از تکنولوژي اطلاعات و ارتباطات، سازمانها ميتوانند محصولات متنوع با قيمت پايين و خدمات ويژه را در يک زمان به مشتريانشان ارائه دهند.
شرکتهاي بيمه يکي از نهادهاي پويا و مهم در بسياري از کشورهاي جهان به حساب ميآيند كه با توجه به ويژگيها و مزايايي که براي اجتماع دارند بسيار حائز اهميت هستند. شرکتهاي بيمه به منظور ارائه خدمات مناسب به بيمهگذاران ميبايست ارتباط نزديکي با خريداران بيمه به خصوص خريداران بيمههاي غيراجباري داشته باشند تا بتوانند از نيازهاي آنها با خبر شوند و براي تأمين آنها بيمههاي مناسب را عرضه کنند. در دنياي تجارت امروز که رقابت نه تنها در بين شرکتهاي يک صنعت بلکه بين صنايع مختلف نيز بسيار زياد است، شناخت مشتريان شرکت و آگاهي از رفتارهاي خريدشان يک مزيت رقابتي را براي شرکتهاي متبوع خود ايجاد ميکنند. شرکتها تلاش ميکنند که نگرش خود را نسبت به سودآوري تغيير دهند و سازماندهي جديدي را براي شرکتهايشان معرفي کنند. آنها سعي ميکنند که سازماندهي مؤسسه خود را از ساختار بر مبناي محصول به ساختار بر مبناي مشتري تغيير دهند. تلاش شرکتها اين است که مشتري را در کانون توجه خود قرار دهند. کليد هدايت اين تغييرات در ظهور و پيدايش مديريت روابط مشتري است که به وسيله سيستمهاي اطلاعاتي منسجم و يکپارچه و نرمافزارهاي پشتيباني در جهت تأمين نيازهاي مشتري حرکت ميکنند .
در دنياي تجارت امروز مفهوم ارتباط با مشتري در مرکز توجه قرار گرفته است، آنچه امروزه در حال تغيير است وسعت دادن اختيار به مشتري است. در سازمانهاي خدماتي نظير بانکها و بيمهها مديريت ارتباط با مشتري که در آن مشتري در فرآيند ارائه خدمات، بخشي از خدمات ارائه شده تلقي مي شود از حساسيت بيشتري برخوردار است .
لازمه دستيابي به اين هدف، اعمال روشهاي جديد و تجزيه و تحليل مسائلي است که در سطوح متعدد امور بانکي و بيمه مطرح ميشود. بررسي عوامل مؤثر بر ايجاد اعتماد متقابل بين مشتريان و سيستم بانکها و بيمهها در اين خصوص اهميت بسزايي دارد. در صنعت بيمه، مشتريان محور اصلي بوده و در واقع همه کارها براي طلب رضايت، توجه وجذب آنهاست . در نتيجه در فضاي رقابتي، سازمانهايي موفقترند که بتوانند وفاداري بيشتر مشتريان را که در نهايت منجر به سودآوري و بهرهوري ميشود، به دست آورند.
|
